随着热爱航拍的市民越来越多，近几年无人机消费市场也火了起来，但作为一个新兴行业，无人机的售后服务却问题不少。市民崔先生近日向记者反映，7月9日，他花7350元买了一台大疆“御”无人机，同时购买了DJI Care“换新计划”。不料，无人机使用不到20天就意外摔坏。大疆售后通过快递给崔先生换了一台“新机”，但令他疑惑的是，为何这台“新机”有使用痕迹？ 崔先生说，他已使用大疆无人机飞行了一段时间。因一次降落离地一米时风力较大，姓名缘分测试小游戏机子掉落，造成云台固定的一个脚摔坏。在咨询了销售人员后，他于7月28日将机身寄回厂家进行故障检测。 “7月31日收到厂家邮件回复，鉴定说维修费用需要624元，询问是否选择使用之前购买过的DJI Care‘换新计划’。”崔先生告诉记者，他在购买无人机的同时购买了一份599元的DJI Care“换新计划”。协议里：一年内由深圳市大疆创新科技有限公司提供2次置换服务保障，每次只需支付一定服务费，即可获得全新或具有同等价值和功能的替代品。由于第一次使用该服务只用支付置换费用499元，相比维修费更划算，崔先生便毫不犹豫通过电话客服确认使用“换新计划”。 几天后，崔先生等来了“新机”。“拆开时，包装盒是旧的，机身上到处是划痕，有明显使用痕迹。”崔先生说，他使用无人机飞行次数不超过十次，买机器加上“换新计划”已经花了7949元，再加上置换费499元，前后共花了8448元，最后却只能换来一台二手机器，“换新计划”难道不应该提供一台新机吗？ 崔先生表示，当初选择购买“换新计划”时就跟销售人员达成共识：换新计划是指机子非故意损坏的情况下都可以换新机。“我只希望能拿到一台完好的、全新的无人机，或者把之前送修的机器还给我也行。”崔先生说，他的这些要求都遭到了销售商和大疆客服的回绝。 昨天，记者联系到崔先生购买大疆无人机的商家唐先生。对于崔先生的情况，唐先生也遗憾表示，自己无法给其换新机。“普通人对换新的概念肯定就是换一台新机，现在厂家寄回所谓同等价值和功能的替代品，这很难有一个统一的说法和认定。”唐先生说，大疆的售后系统与一般的摄像器材厂商不同，本地没有售后网点，全部是通过网络及电话联络，通过快递将有问题的飞行器寄回厂家维修或换新。大疆官网中的“售后服务政策”也了唐先生的说法。在其官网推荐的全球维修点里，中国地区仅有一家位于深圳的维修中心。 记者昨天也拨通了大疆售后服务电话，对崔先生的“换新计划”换回旧机器的事情进行咨询。客服人员回应称，消费者选择购买“换新计划”即视为接受协议内容，对于“换新”是否优先提供新品不做回应，只表示寄回的机器符合出厂要求，售后只能通过快递返厂换新，无法退还送修机器。 “所有检测、维修、换新都由大疆自己完成，十分不透明，而且维修点太少，消费者也无法在市场上寻找另外的维修渠道。”一位专业从事航拍工作的摄影师方先生告诉记者，虽然大疆在全球商用无人机领域占据领头羊地位，但目前不够完善的售后服务依然被不少无人机消费者诟病。 对于崔先生的，浙江嘉瑞成律师事务所律师施跃洲表示，DJI Care“换新计划”协议条款中关于“换新”的约定，存在概念不明且明显不利于消费者的。 第一，约定“同等价值和功能的替代品更换”，其本身就是侵害了消费者对商品的知情权，“同等价值”这个概念本来就模糊，实践中也很难鉴定不同翻新机的价值以及与顾客购买的原机的价值，更无法对比，大疆在没有合理解释“同等价值”并说明的情况下，随便更换一台翻新机的操作，明显会出现侵害消费者权益的情形。 第二，在消费者购买DJI Care“换新计划”以及在整个售后服务程中，大疆均没有向消费者对“换新”的概念作充分说明与解释，明显存在隐瞒、欺诈消费者行为，违反《消保法》第十六条，二十条等，崔先生有向大疆提出交涉要求换新机，并要求换新服务费用的三倍赔偿。大疆即使换给消费者同等价值的产品，其前提也应该是新的，即原产品原型号没有，以同等价值产品代替。 市消保委秘书长郑祥羽表示，消费者在购买无人机前，除了要看外观、对比各项指标和用户体验以外，售后服务也常需要考虑的问题。作为占有消费级无人机七成市场份额的大疆公司、无人机行业里的先行者，拥有良好的人气和口碑，更要起到好的示范带头作用，多站在消费者角度去思考问题，包括如何更好地与用户沟通，合理对零配件定价，完善售后服务，增设修理中心等。合同协议中，经营者与消费者理解不同，应以消费者对“换新”理解为准。
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