口述小姑两瓣湿乎乎最近，这头风口上的猪竟然卷进了所谓“销售苹果翻新机”的事件，实际上是旧闻新炒。本文重点不在此，有兴趣自己去微博、微信看一遍。 当时，阿里巴巴集团与国家工商总局展开了一系列轰动社会的对抗。用报道的说法是，淘宝大战工商总局的“贺岁片”连续公映7天。双方九次交锋，斗智斗勇，剧情跌宕起伏。这个玩法，迄今为止没有任何一家民营企业敢，不得不马云的霸气。 当然，阿里“大战”国家工商总局的公关风波最终以握手言和而结束。1月30日，国家工商总局局长张茅在工商总局亲自会见马云。工商总局领导对阿里既进行了肯定，又指出了其问题；马云则表示，将积极配合部门加大投入打假。双方认为，促进电商产业健康发展是网监部门与电商平台的共同意愿。 至此，这场被网友和业界称为史上罕见的政企“掐架”休战，也毋庸置疑地是互联网公司危机公关的一个经典案例。最令人惊叹的是，马云和阿里面对问题的强硬，叫屈之余，将事件成功地放大到民企悲情、经营、支持创新等社会高度。这个大招，没有长期的造神线铺垫和老辣大胆的公关手法，hold不住。 任何事情都是双刃剑，也有评论认为：“如此霸气的公关手笔海外资本市场没有买单，阿里股价上演了蹦极式行情，真是玩的就是心跳啊！” 这次事件，与阿里式的霸气危机公关相比，京东在面对所谓“销售苹果翻新机”的质疑，表现更为冷静而不冲动。 据悉，在部分报道京东疑似销售苹果翻新机的消息发出后，京东第一时间成立了调查组；同时先后在其微信号“京东黑板报”及时发声。连续发布了两轮声明。不回避问题，而是第一事件。 在5月24日“关于有报道所谓京东销售翻新苹果手机的回应”中，京东针对报道中提及的用户情况，公布了公司内部的调查情况。在回应中京东称，“5月24日报道中提及的iPhone 5c（联通3G版32GB）产品，于2013年9月20日在中国上市，我司采购日期是2013年12月3日，销售时间为2013年12月21日。根据售后服务沟通记录获知，用户使用该产品后出现故障，自行前往苹果特约维修站--神州数码科捷（王府井）新东安店进行鉴定，被判断为“非行货”，于是用户在2014年2月向京东售后服务部门提出索赔要求。当时该产品的供应商是中国联通全资子公司联通华盛，是苹果授权国代经销商，且采购时间距离上市仅两个多月时间，供货来源正规可靠。我们愿意与相关部门配合，彻底调查此事，找出线日，京东再次在其微信号发声，发布了“关于有报道所谓京东售翻新苹果手机的进一步说明”。在这份说明中，京东分别从“关于相关iPhone产品的供货来源”、“关于向客户索要Apple ID和密码的问题”两方面进行了说明，并分别附上了“联通华盛针对相关iPhone产品的证明函”、“苹果公司发给联通华盛的证明函”的扫描件。 事情至此，可以看到京东成立的调查组公开、透明、及时地对内外作了信息的披露。面对消费者的态度和声明中透露的诚意是显而易见的，从危机公关的角度看，也不失为一次冷静的危机公关。 一个有意思的问题是，京东接连在其微信号上发出两轮声明，而且声明中均在的进行解释。这种冷静的态度和足够的底气来自哪里？ 有专家指出，作为国内销量最大的手机零售商，京东长期的“正品优质”的内核正是其底气十足的原因所在。 而值得点赞的是，京东通过公开调查取证来还原事件，问题不推诿不找借口。这是一种冷静的危机公关的做法，在近年来多起企业危机公关事件中，是比较少见的。 可以预见的是，只要京东继续公开、透明、积极的调查，关于是否销售苹果翻新机的早晚会水落石出。而消费者在看到京东的冷静说明也自然会情绪上有所稳定，不至于掀起大范围的冲动事件。从这一点上看，京东这次危机公关是到位而冷静的。
|