换句话说，无论是什么环节造成的，出现以上情况都了消费者的信任。而信任最终的是自己的声誉和长远发展。 在京东上购买了粉色苹果5C手机的吴女士告诉记者，手机用了一个多月后，就频繁地死机，而且不能更新程序，以至于后来完全不能开机。吴女士找到一家苹果特约维修站，并于2014年2月16日进行了检测。工作人员告诉她这个手机背面有烧过的痕迹，她的手机主板对应的是一部16G的蓝色5C手机，而且早在2013年的10月，就在英国注册过。记者通过苹果客服进行了查询。结果和吴女士所说完全一致。(5月24日央视报道) 不仅如此，根据央视的报道，出现类似情况的消费者还有很多。在京东商城，消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部，其中3000多位消费者给予了差评，有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。当然，我们不能因为消费者感觉是翻新机，就认为京东售出的这部分苹果手机都是翻新机。但是，就目前的情况看，京东自营的苹果手机中确实混进了部分翻新机。 对于消费者而言，京东自营的苹果手机，价格上有一定优势，而且以京东信用做，消费者大多不怀疑，不该有假货或翻新机。换句话说，无论是什么环节造成的，出现以上情况都了消费者的信任。而信任最终的是自己的声誉和长远发展。 事实上，中国电商企业从一出生就伴随着类似问题，在发展初期问题似乎不那么大。但一旦企业进入成熟阶段，特别是伴随着企业的做大做强，像京东如今的地位和规模，哪怕不是故意的，而是因为部分环节出了问题，出现售假或者以旧充新的情况，也实在不应该。就以这次风波为例，实际上就对京东方方面面造成了很多，可以说非常可惜。 企业就该有企业的责任，内部环节出了问题，包括出了内部导致翻新机等情况，内部自查自纠之外，对外应该积极履行企业责任，该换货要换，该退款就要退，该赔偿就要赔偿。特别是在报道之后，社会反应强烈，一个妥善、高效的危机处理十分迫切和必要。 □张燕 脖子上有痣代表什么 |