在接连发布有关去哪儿网用户、易到车主、美团用户的相关报道后，日益受到用户的关注，也收到更多用户的爆料。近期，有千图网用户向蓝鲸反映称，千图网单方面更改充值付费会员的权限，甚至在无法举证的情况下封禁付费用户账号，被指变相收费、欺诈消费者。 公开资料显示，千图网是中国设计素材最多的网站之一，较长时间以来，千图网都是采取免费限量下载的运营模式，因此备受国内设计爱好者青睐。随着千图网纳入的图片素材日渐增多，部分用户开始选择成为千图网的付费会员从而获得更多的下载权限。 据多位千图网的用户称，此前，千图网推出了可享受无限下载素材的“终身素材VIP”，用户只需支付99元即可获得终身会员的身份和相应的权益。 然而，近期陆续有用户发现，他们登录千图网并下载素材时，却被提醒“您是素材会员而不是原创会员，需继续充值才能下载”，让用户一头雾水。据他们反映，千图网在此之前并未发布任何有关变更会员权限的公告，如今却单方面更改会员下载权限，着实令人。 蓝鲸TMT通过调查发现，与此类似的抱怨声在千图网贴吧内早已泛滥。根据网友“冲向MBA”的与千图网客服的聊天截图（如下图所示），原来，千图网将之前的“终身素材VIP”一分为二，变身为“原创VIP会员”和“素材VIP会员”两类，此前承诺的“无限下载素材”的权益相应地也发生了变化。 对此，网友“左手边丶记忆”提醒道，“千万不要买千图网的VIP，不可靠。”据其表示，以前在购买千图网的终身会员时，千图网号称可让会员无限下载，现在却分为素材VIP和原创VIP，又要用户花钱，显得很没信用。网友“cwzf123”也表达了同样的看法，该用户称，以前就是为了下载原创才注册了千图网的终身会员，现在又要原创VIP，“这不是明显坑爹吗，有没有一点诚信”。 有用户分析，千图网此举的目的就在于用户多开会员，多充值，几乎无异于变相收费，这涉嫌消费欺诈。 对此，千图网客服解释称，千图网在原创内容的获取上花费了大量的成本，素材VIP依然可以免费下载。“免费为基础，增值服务收费，是我们维持的唯一机会，控制下载次数是不得已的决定。” 该客服同时表示，若用户在千图网“原创VIP”推出之前充值了“素材VIP”，千图网将通过途径回馈同等有效期的“原创VIP”，相关用户可查看VIP记录进行确认。 然而，“回馈原创VIP”的说法并未让所有用户满意。网友“左手边丶记忆”指出，的确有用户补回了原创下载权益，但千图网没有给他回馈同样的权益，甚至还有其他千图网的在线客服否认“补原创”的说法。从目前的情况来推测，千图网内部对于“补原创”的说法仍未达成一致，这一做法也还未全面铺开，给的反馈信息稍显混乱。 据千图网的用户反映，其在正常下载素材的情况下突然被封号，打开千图网显示账号被冻结。千图网客服对此的解释是：该账号因使用技术手段，参与淘宝非法售卖获利，严重违反了千图网的用户使用条款，已做封禁处理。同时表示，千图网将保留通过法律途径追诉因该账号所产生的经济损失。 从该用户与千图网客服的聊天截图来看，用户辩称他已经几天没有通过千图网下载素材，此前下载的素材也没有用于商业用途，客服对此表示“我想你应该心里很明白为什么被封禁”，并称千图网正在取证，但这属于技术手段的操作，不方便发给用户，只能通知用户账号被封禁。 实际上，该用户的并非个例，网友“土豪节奏空”也经历了同样的坎坷。据悉，该网友是做纺织面料设计的，由于需要些素材便在千图网充值获得VIP“无限下载”的，但在下载三百多张后其账号就被封禁，当时千图网给出的解释是该账号存在机器人操作的嫌疑。在与千图网的客服沟通后，其账号得以解禁。 此外，据蓝鲸TMT调查发现，还有多位千图网的用户反馈称，千图网设置的会员打赏功能还存在消费陷阱。在打赏页面，千图网使用小字体提示打赏风险——“打赏消耗VIP”，不得不让人怀疑是不想让用户注意，故意让人上当。 网友“丨麦当鬼丨”表示，千图网不仅在促销终身会员时使用性的营销手段，用“只剩10名”这种字眼吸引用户尽快付费，还在会员打赏界面设置消费陷阱，令其觉得恶心。 另一位被骗的网友“巨蠢丶”也表示，当时参与打赏的时候根本没提示永久的vip会变成10年的，“然后我截图找到他们客服，说是给我一个满意的答案”，但一个礼拜了都没答复。 对此，千图网客服坦承道，“我们的确在提醒方面做得不够明显。已经在此处升级该功能，强化了提醒。如果用户仍不满意，可联系我们的在线客服发起无理由退款。” 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条，经营者提供商品或者服务不得有骗取消费者价款或者费用，而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的行为；第六条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人的宣传行为。 据业内人士分析，从以上案例来看，千图网私自更改会员权限，相当于单方面了用户购买会员时该公司所做的服务承诺。此外，在无法举证的情况下封禁会员账号、会员打赏风险提示不明显，造成用户权益受损，显然也违反了上述。 如今，用户意味着流量，用户规模常常被企业视作重要的竞争武器和生命线，尤其在发展初期，企业一般会不惜一切代价去扩大用户规模。即便是到了成熟期，企业也应力求提供更好的用户体验，毕竟，优秀的用户体验往往能够带来高留存及口碑。对千图网来说，唯有将用户放在第一位，服务好用户，才能支撑其走地更长久。返回搜狐，查看更多 刘硕打关昕 |